Support
Chaque demande commence dans votre tableau de bord
Le support fonctionne par tickets, pas par boîte mail. Connectez-vous, vérifiez votre adresse e-mail et ouvrez un ticket : c'est le seul moyen de nous joindre, et c'est ce qui rend les délais de réponse ci-dessous réels plutôt que théoriques.
Comment nous joindre
Trois étapes, dont les deux premières ne se font qu'une fois.
Connectez-vous au tableau de bord
C'est votre compte TikHub qui vous identifie. Le support y est rattaché : sans compte, il n'y a pas de canal pour nous joindre.
Vérifiez votre adresse e-mail
Aucun ticket ne peut être ouvert tant que votre adresse n'est pas confirmée. C'est aussi à cette adresse que partent toutes les réponses : choisissez-en une que vous consultez réellement.
Ouvrez un ticket
Décrivez le problème dans la section support du tableau de bord. Vous recevez un accusé de réception immédiat par e-mail, puis une réponse dans le délai prévu pour votre catégorie.
Discord — pour échanger, pas pour le support
Une communauté de personnes qui construisent sur l'API. L'endroit idéal pour demander comment d'autres s'y sont pris, comparer vos observations sur un endpoint et apprendre ce qui a changé avant que cela n'arrive dans le changelog.
Ce n'est pas un canal de support. Personne n'y est d'astreinte et aucun délai de réponse ne s'applique : un problème de service posté sur Discord peut rester sans réponse. Tout ce qui appelle une réponse — une panne, une question de facturation, une intégration cassée — relève du ticket, où il est suivi et mesuré.
Rejoindre le DiscordX — pour les annonces, pas pour le support
C'est là que nous publions les nouvelles plateformes couvertes, les évolutions d'endpoints et les incidents, au fil de l'eau. À suivre si vous préférez apprendre un changement avant de le rencontrer.
Ce n'est pas un canal de support. Les réponses et les messages privés n'y sont pas suivis par une équipe d'astreinte et n'ont aucun délai de réponse : un problème de service signalé sur X peut rester sans réponse.
Suivre @TikHubioComment fonctionne le support
Ce qui se passe une fois votre ticket ouvert.
Première réponse
Les délais ne courent que pendant les heures où l'équipe est en poste. Un ticket ouvert à 05:00 déclenche son compteur à 12:00, heure du Pacifique (États-Unis), à la prise de poste.
Ordre de traitement
Les tickets sont traités par niveau de support, puis, à niveau égal, du plus ancien au plus récent. Personne n'est laissé de côté : un niveau supérieur passe plus tôt, pas à votre place.
Répondre
Répondez depuis le tableau de bord ou directement à l'e-mail de notification. Les deux arrivent sur le même ticket, et l'agent les voit de la même façon.
Pièces jointes et limites
Jusqu'à 4 MB au total pour l'ensemble des fichiers d'un message dans le tableau de bord, et jusqu'à 100 tickets ouverts simultanément. Les fichiers envoyés par e-mail peuvent être plus volumineux.
Langue
Le support est assuré en anglais uniquement. Les tickets et les conversations en direct rédigés dans une autre langue reçoivent une réponse en anglais et peuvent prendre plus de temps, le temps de la traduction — écrire en anglais vous vaudra une réponse plus rapide et plus précise.
Ce dont bénéficie chaque catégorie d'utilisateurs
| Catégorie d'utilisateurs | Tickets de support | Chat en direct |
|---|---|---|
| Entreprise Advanced | sous 20 minutes | Inclus |
| Entreprise | sous 30 minutes | Inclus |
| Payant | sous 8 heures ouvrées | Non inclus |
| Gratuit | sous 24 heures ouvrées | Non inclus |
Le support est assuré de 12:00 à 03:00, heure du Pacifique (États-Unis, Californie), sept jours sur sept. Le temps écoulé en dehors de ces plages ne compte pas dans le délai. Votre catégorie dépend de votre dépense cumulée et est figée sur chaque ticket au moment de son ouverture. Le chat en direct n'est assuré que pendant ces mêmes heures — en dehors, ouvrez un ticket.