Soporte
Cada ticket empieza en tu panel
El soporte funciona con tickets, no con un buzón de correo. Inicia sesión, verifica tu correo y abre uno: es la única forma de llegar a nosotros y es lo que hace que los tiempos de respuesta de abajo sean reales y no una aspiración.
Cómo contactarnos
Tres pasos, y los dos primeros se hacen una sola vez.
Inicia sesión en el panel
Tu cuenta de TikHub es lo que te identifica. El soporte va asociado a ella, así que no hay forma de contactarnos hasta que tengas una.
Verifica tu dirección de correo
No se pueden abrir tickets hasta que confirmes tu dirección. Además, es la dirección a la que se envían todas las respuestas, así que tiene que ser una que leas de verdad.
Abre un ticket
Describe el problema en la sección de soporte del panel. Recibirás un acuse de recibo por correo al momento y una respuesta dentro del plazo previsto para tu grupo.
Discord: para conversar, no para tickets
Una comunidad de gente que construye sobre la API. Está bien para preguntar cómo lo resolvió otra persona, comparar notas sobre un endpoint y enterarte de los cambios antes de que lleguen al changelog.
No es un canal de soporte. Ahí nadie está de turno y no se aplica ningún plazo de respuesta, así que un problema de servicio publicado en Discord puede quedarse sin contestar. Todo aquello para lo que necesitas una respuesta —una caída, la facturación, una integración rota— va en un ticket, donde queda registrado y medido.
Unirse al DiscordX: para novedades, no para tickets
Ahí publicamos la cobertura de nuevas plataformas, los cambios en endpoints y las notas de incidencias según ocurren. Vale la pena seguirlo si quieres enterarte de un cambio antes de toparte con él.
No es un canal de soporte. Las respuestas y los mensajes directos de ahí no tienen turno asignado ni plazo de respuesta, así que un problema de servicio enviado a X puede quedarse sin contestar.
Seguir a @TikHubioCómo funciona el soporte
Qué esperar una vez que abres un ticket.
Primera respuesta
Los plazos solo corren mientras hay equipo de soporte en turno. Un ticket abierto a las 05:00 empieza a contar cuando el equipo entra, a las 12:00 hora del Pacífico de EE. UU.
Orden de atención
Los tickets se responden primero por nivel de soporte y, dentro de cada nivel, del más antiguo al más reciente. No se salta a nadie: un nivel superior se atiende antes, no en tu lugar.
Responder
Responde desde el panel o simplemente contesta al correo de notificación. Ambas cosas llegan al mismo ticket y un agente las ve igual.
Adjuntos y límites
Hasta 4 MB en total entre todos los archivos de un mensaje del panel, y hasta 100 tickets abiertos a la vez. Los archivos enviados por correo pueden ser más grandes.
Idioma
El soporte se presta únicamente en inglés. Los tickets y los chats en vivo escritos en otros idiomas se responderán en inglés y pueden tardar más mientras los traducimos: escribir en inglés te consigue una respuesta más rápida y más precisa.
Qué recibe cada grupo de usuarios
| Grupo de usuarios | Tickets de soporte | Chat en vivo |
|---|---|---|
| Empresas Advanced | en menos de 20 minutos | Incluido |
| Empresas | en menos de 30 minutos | Incluido |
| De pago | en menos de 8 horas hábiles | No incluido |
| Gratis | en menos de 24 horas hábiles | No incluido |
Hay equipo de soporte de 12:00 a 03:00 hora del Pacífico de EE. UU. (hora local de California), los siete días de la semana. El tiempo fuera de ese horario no cuenta para el plazo. Tu grupo se determina por tu gasto acumulado y queda fijado en cada ticket en el momento de abrirlo. El chat en vivo solo está atendido en el horario indicado; fuera de él, abre un ticket.